Cómo hacer que nuestra audiencia interactúe más con el contenido
A veces no solo es necesario ofrecer un contenido interesante, además, debes tener en cuenta muchos factores externos que harán que tu audiencia interactúe con él.
Por ejemplo, la tendencia de los últimos años nos dice que la gente lee menos, y consume más redes sociales. Dentro de las redes, el consumo de vídeo se está imponiendo ante el de imágenes (y mucho más al de texto). Si hemos empleado cientos de horas creando el último número de la revista, posiblemente merezca la pena invertir algo de tiempo en hacerle llegar el contenido a nuestros potenciales lectores.
Para lograr esto, podemos crear fragmentos de contenido en diferentes formatos (vídeos/reels, podcasts, slides), para que sean consumidos por una audiencia con intereses afines. Una vez captemos su atención y despertemos la curiosidad, será más fácil conducirlos hasta el contenido final.
Cómo convertir lectores en suscriptores y que nos recomienden
Según qué industria, se necesitan entre 7 y 15 impactos publicitarios en el consumidor para que compre nuestro producto, y debido a la saturación de medios, esta tarea es cada día más complicada. Además, la tendencia en protección de datos y restricción de uso de cookies de terceros, complica aún más la situación en medios digitales.
Por este motivo, ahora más que nunca, debemos tener un plan de captación y fidelización bien organizado.
No basta con publicar 2-3 artículos sin paywall con la esperanza de que los lectores se conviertan en suscriptores por arte de magia, tenemos que saber qué mostrarles para que vean el verdadero valor de pagar por lo que le ofrecemos. Aquí tendremos que tener la habilidad de utilizar contenidos lo suficientemente populares para que lleguen al mayor número posible de personas, y lo suficientemente buenos y exclusivos para que se perciba el valor.
Una vez "convertidos", debemos realizar un proceso de onboarding o bienvenida, que los termine de enamorar de nuestra marca, de tal forma que se sientan orgullosos de la decisión que han tomado. No olvidemos que cualquier mala experiencia durante este proceso, o con atención al cliente, puede arruinarlo todo.
Si conseguimos que nuestros clientes se autodenominen embajadores de nuestra marca, nuestro poder de crecimiento será exponencial.
Para ello, debemos tenerlos en cuenta como parte del club en todas nuestras comunicaciones, y hacerles sentir que realmente están formando comunidad y son tratados de forma exclusiva. En cierto modo, queremos que ellos presuman de las ventajas que obtienen por pagarnos. Aquí también podemos experimentar mucho.
Ejemplo práctico:
Una forma sencilla de hacerlo, sería la publicación de ciertos lugares "secretos", solamente para nuestros suscriptores. De esta manera, estaríamos provocando la pregunta ¿cómo has descubierto este sitio?, que conduciría a la recomendación, ya sea directa o indirectamente.
Además, podemos incentivar esas recomendaciones en redes sociales, premiando a los suscriptores que publiquen fotos de esos lugares y nos mencionen en sus publicaciones. No es necesario realizar un concurso, un simple agradecimiento, mencionando a la persona, puede motivar mucho (y podemos incluso hacerlo con IA).
Cómo gestionar nuestra audiencia
Entendemos por audiencia a todo el público que consume nuestro contenido. Aquí tenemos que diferenciar entre el consumidor de contenido de pago y el que consume contenido gratuito.
Conversión
Nuestro primer objetivo, es convertir a los lectores de contenido gratuito, en suscriptores de pago. Hay que tener cuidado de no ofrecerles una cantidad excesiva de contenido gratuito, ya que no sentirán la necesidad de pagar por él.
Upselling
Entre los que pagan, también debemos hacer distinción entre los que están en un tier o en otro, y también la frecuencia con la que realizan los pagos, ya que todo esto repercute sobre la forma en que comunicamos cierta información, y además conlleva obligaciones legales a efectos de notificaciones de renovación de servicios.
En lugar de limitarnos a revisar cuántas suscripciones nuevas tenemos y cuál es nuestro churn (pérdida de suscriptores), podemos aprovechar el potencial de nuestra base de datos para ampliar los productos ofrecidos e incentivar más ventas.
Ejemplo práctico:
Si en septiembre del año pasado, nuestro suscriptor regaló una suscripción a un amigo, sería interesante que nuestro sistema le envíe algunos recordatorios y promociones en agosto de este año. Si compró una guía de viaje a Viena en el mes de abril, nuestro sistema debería enviarle la publicidad de otras guías en el próximo mes de marzo. ¿Se capta la idea?
Retención
En cuanto a las renovaciones, también debemos ser transparentes con el suscriptor y ofrecerle información de las opciones que tiene en cada momento. En la Unión Europea estamos obligados a informar de la renovación automática de una suscripción, si la última vez que se realizó el pago, fue hace más de 6 meses; para el resto del mundo, aunque no sea obligatorio, es más que recomendable por motivos éticos, y porque además no queremos cerrar la puerta a una re-captación futura.
Por ejemplo, si el cliente no ha percibido el valor de la suscripción, es mejor ofrecerle la posibilidad de hacer un downgrade y contratar un plan más barato, a renovarle la suscripción sin ofrecerle información, y que él la tenga que cancelar a través de Atención al Cliente o de su entidad financiera. En estos casos, el cliente no volverá, y además nos creará problemas de reputación en redes sociales.
Relacionado con este punto, es interesante considerar varios tiers en función de la frecuencia de los pagos, ya que en los últimos tiempos se ha popularizado el pago mensual, debido a plataformas como Spotify o Netflix.
Abordaré las opciones SaaS y pasarelas de pago en el apartado de tecnología y herramientas.
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